Nudging sales

Klanten krijgen die doen wat jij wilt? – Nudging!

Opdringerige verkopers, de meeste mensen houden er niet van, ongeacht of ze zich in een business-to-business of business-to-consumer omgeving bevinden.

Maar wat maakt het dat de verkopers als opdringerig ervaren worden? En hoe voorkom jij dat jouw verkoopteam zo overkomt?

In dit artikel kijken we naar de techniek van het subtiel sturen van de klanten: nudging in verkoop.

Nudging: de klant laten kiezen

Prospects vinden het fijn om zelf na te denken over de manieren waarop ze hun geld wensen te spenderen. Als een verkoper zegt dat optie B het beste zal zijn, wordt dit minder serieus genomen dan als de prospect uit zichzelf tot de conclusie komt dat optie B het beste is.

In eerste instantie kan het lijken dat de prospect – onafhankelijk van de verkoper – welgeïnformeerde keuze heeft gemaakt. In de praktijk is dit echter niet het geval. De verkoper kan namelijk door kleine wijzigingen aan te brengen in zijn woordkeuze en marketingmateriaal, de klant sturen naar optie B. Dit wordt nudgen genoemd.

Opdringen vs. nudgen

Het accuraat aanvoelen van de wensen van de klant is iets wat tijd en ervaring vergt. Daarnaast is het een vereiste dat je alle ins en outs kent van jouw aanbod én dat van de concurrentie. Het is daarom geen verassing dat met name beginnende verkopers zichzelf opdringerig kunnen opstellen. Ze hebben nog niet alle kneepjes van het vak geleerd en voelen een druk om zichzelf te bewijzen.De drijfveer is dan vaak om zoveel mogelijk resultaat te behalen in een korte tijd. Daarbij hechten ze minder waarde aan een goede gespreksvoering, het opbouwen van een band en respect hebben voor de keuzevrijheid van de klant.

  • Er worden direct grote claims gemaakt en beloftes gedaan over het product.
  • De klant krijgt te horen dat hij snel moet beslissen, want anders loopt hij korting mis.
  • De verkoper spreekt denigrerend over de dienstverlening van concurrerende bedrijven.

Ervaren verkoper gebruiken technieken, zoals het nudgen, om ervoor te zorgen dat ze de deal sluiten. Hierbij letten ze bijvoorbeeld op het volgende:

  • De termen die gebruikt worden. Reclamebureau’s: niet ‘flyeren’, maar ‘marketingcampagne’.
  • De presentatie van keuzes. Geldverstrekkers: niet ‘vul in wat u wilt lenen’, maar ‘wilt u maximaal lenen? Ja of nee?’
  • De communicatie over het aanbod. Boekingswebsites: niet ‘nog 250 plaatsen vrij’, maar ‘momenteel kijken 100 mensen naar dit aanbod.’
  • Inspelen op de luiheid van mensen. Overheid: niet ‘vul dit formulier in om donor te worden’, maar ‘u bent automatisch donor, tenzij u dit formulier invult’.

Nudging levert niet altijd het beste resultaat

Je kunt het gevoel krijgen dat nudgen dé manier is om klanten te sturen in de richting die jij voor ogen hebt. Toch is dit niet altijd het geval.

  • Prospects die ervaring hebben met verkopers zijn zich bewust van het feit dat nudging plaatsvindt. Ze kunnen het gevoel krijgen dat je manipulatief bent en afbreuk doet aan hun intelligentie. Deze groep stelt het eerder op prijs dat je direct bent in de communicatie.
  • Het kan voorkomen dat je voorbij gaat aan de wensen van de klant, waardoor je de kans op een langdurige relatie misloopt. Stel dat je gefixeerd bent op het verhogen van de afname van jouw product. Je zorgt via nudging ervoor dat de klant meer afneemt. Als de klant achteraf merkt dat hij teveel afgenomen heeft, is hij niet meer gelukkig met zijn aankoop.
  • Het bedrijf moet dezelfde waardes uitdragen en professionals adequaat belonen. Het is makkelijk voor het bedrijf om de prestaties van een verkoper te beoordelen op het aantal deals dat hij gesloten heeft binnen een bepaalde periode. Hierdoor krijgt een beginnende verkoper het gevoel dat kwantiteit belangrijker is dan kwaliteit. Het gevolg is dat verkopers zich opdringerig opstellen in plaats van ervaring opdoen in het nudgen.

In het algemeen geldt dat nudgen een krachtig middel is om de bedrijfsresultaten te verbeteren. Hoe succesvol je zult zijn met het nudgen is afhankelijk van jouw branche, de bedrijfscultuur en ervaring die je hebt als sales-professional.

Persoonlijke boodschap

Prawien Dhoen Salue Consultancy
Prawien Dhoen, Salue Consultancy

‘Ik heb de nodige ervaring in sales. Hierdoor valt het mij snel op als een bedrijf mij probeert te nudgen in een bepaalde richting. Ik kijk kritisch naar de voorgestelde oplossing en stel mijzelf dan altijd de vraag wie het meeste gebaat zal zijn. Ben ik dat? Of is het vooral het bedrijf dat mij iets probeert te verkopen?

Voor de bewuste (in)kopers is het advies om altijd van tevoren helder te hebben wat het precieze doel is van de aankoop. Koppel daar al een keuze aan vast. Vaak is die keuze, ook na het gesprek met een professional of het raadplegen van hun website, datgene waar je het meeste plezier uit haalt.

Ik ben Prawien Dhoen, verkooptrainer in hart en nieren. Naast het verbeteren van de bedrijfsresultaten, heb ik ook oog voor het verkoopplezier. Interesse in een één op één gesprek met mij? Neem gerust contact op.

Spread the love