Garanties

Verantwoord garanties geven

Een belangrijk aspect in de sales is het geven van een vertrouwd gevoel en het overbrengen van de meerwaarde die je kunt bieden. Dit bevorderend de betrouwbaarheid en geeft voor beiden een goed gevoel.

Garanties zijn een veelgebruikte manier om weerstand bij potentiële kopers te verminderen. Het verlaagt de drempel tot aanschaf, omdat achteraf nog beroep gedaan kan worden op de garantie. Daarnaast geeft het blijk van jouw vertrouwen in het desbetreffende product.

Garanties die je geeft als ondernemer kunnen zowel negatief als positief uitpakken. Niet elke garantie is namelijk hetzelfde. Wees je altijd bewust van het feit dat je risico’s aan het verschuiven bent van de kopende zijde naar jouzelf. In dit artikel bespreek ik drie typen garanties en hoe je deze kunt implementeren zonder de jouw marges in gevaar te brengen.

#1 – Niet goed? Geld terug!

Veruit de bekendste vorm van garantie is het zogeheten ‘Niet goed? Geld terug!’-principe. Als de klant achteraf blijkt niet tevreden te zijn met het product of de geleverde dienst, krijgt hij of zij een bedrag terug. Deze vorm van garantie moet goed uitgedacht worden om misbruik te voorkomen en de kans op restituties te verkleinen.

  • Specificeer exact waarop je de garantie wenst te geven. Zonder specificatie is deze vorm van garantie zeer gevoel voor misbruik. Veelgebruikte specificaties zijn o.a. de termijn waarin een klant zijn ongenoegen dient te uiten en op welke wijze dit gedaan moet worden.
  • Is de garantie gekoppeld aan een te behalen resultaat? Zorg er dan voor dat er valide manieren zijn om het resultaat te controleren en communiceer dit direct bij de verkoop. Op deze wijze voorkom je verontwaardiging en verklein je het aantal mensen dat onterecht aanspraak wenst te doen op de garantie.
  • Krijgt iemand het volledige bedrag terug of slechts een gedeelte? Het geven van het volledige bedrag pakt gunstig uit voor de klant, maar kan tevens funest zijn voor het bedrijf als de marges klein zijn. Denk hierbij ook aan bijkomende kosten, zoals verzendkosten en compensatie voor verloren tijd.

Analyseer de Google-reviews van een willekeurig bedrijf. Vaak zijn de negatieve recensies geplaatst naar aanleiding van het weigeren van restitutie. Blijkbaar is voor velen (zowel verkoper als koper) niet duidelijk wanneer beroep gedaan kan worden op deze vorm van garantie. Zorg er daarom voor dat de werkwijze voor alle mogelijke denkbare scenario’s is vastgelegd en communiceer dit duidelijk met de kopers.

#2 – Kosteloos doorgaan

Een andere vorm van garantie is het kosteloos doorgaan totdat de klant tevreden is. Klanten hebben hierbij het voordeel dat ze verzekerd zijn van een goede afloop. Het enige vraagstuk dat rest, is de termijn waarin aan hun verwachtingen voldaan zal worden. Deze vorm van garantie leent zich vooral voor professionals die diensten leveren in tegenstelling tot producten.

  • Bespreek vooraf met de klant wanneer hij of zij tevreden is. Dit doe je om discussies hierover te voorkomen en misbruik tegen te gaan.
  • Bereken de daadwerkelijke kosten die je maakt tijdens het kosteloos leveren van je diensten. Trek hierbij een duidelijke grens voor zowel jezelf als de klant en communiceer dit direct aan het begin van het traject.
  • Overweeg om hulp in te schakelen om het traject af te ronden. Blijkbaar was jouw dienstverlening niet zaligmakend voor de klant. Dit kan de klant (onterecht) zeer kritisch maken over al het resterende werk dat jij vanaf nu kosteloos zal doen. Het inschakelen van hulp heeft als voordeel dat er geen vooroordelen zijn bij de desbetreffende professional. Daarnaast ziet de klant dan makkelijker in dat jij kosten aan het maken bent voor hem.

Eenmanszaken en freelancers die alles voor hun klanten over hebben, kunnen in een situatie belanden waarbij de volle aandacht gaat naar het blussen van brandjes. Er is dan geen energie en tijd over voor tevreden en potentiële nieuwe klanten. Bekijk daarom eerst goed of je de capaciteiten hebt om dergelijke garanties aan te bieden.

#3 – Korting

In sommige branches is het gebruikelijk om kortingvouchers te verstrekken aan ontevreden klanten voor een toekomstige aankoop. Het gaat hier vaak om bedrijven met een groot assortiment en klanten die relatief kleine bedragen uitgeven. Als vooraf wordt aangegeven dat bij ontevredenheid een kortingsvoucher verstrekt zal worden, kan dit ook gezien worden als een vorm van garantie.

  • Geef duidelijk aan wanneer de kortingsvoucher verloopt.
  • Laat de kortingsvoucher alleen geldig zijn op een selectie van producten waarop de marges relatief hoog zijn.
  • Zorg ervoor dat korting op korting niet mogelijk is.

Het is van belang dat er een groot assortiment is waaruit de klant kan kiezen (zelfs nadat een selectie met producten gemaakt is). Op deze manier kan de klant iets kiezen wat bij hem past en voelt hij zich niet gedwongen om genoegen te nemen met iets wat hij eigenlijk niet wilt.

Persoonlijke boodschap

Prawien Dhoen Salue Consultancy
Prawien Dhoen, Salue

‘Misschien denk je dat het geven van garanties leidt tot slechtere bedrijfsresultaten. Er zullen immers klanten beroep doen op de gegeven garanties. Toch blijkt in de praktijk dat slechts een klein gedeelte van de klanten daadwerkelijk om een vorm van compensatie vraagt.

Van het gehele klantenbestand zal slechts een deel ontevreden zijn. Van dat gedeelte zal een subgroep dusdanig ontevreden zijn dat ze compensatie eisen. Het is nog mogelijk om op voordelige wijze de klant te behouden, bijvoorbeeld door het aanbieden van extra diensten of korting op toekomstige uitgaves. Als dit ook niet mag baten, blijft er slechts een klein gedeelte over van het klantenbestand waaraan daadwerkelijk geld terug overgemaakt dient te worden.

Wat krijg je als ondernemer ervoor terug? Je wint vertrouwen bij potentiële klanten en kunt daardoor je bedrijfsresultaten verbeteren. Elk bedrijf is uniek. Niet elke vorm van garantie is daarom verstandig om in te zetten. Heb je interesse in een 1-op-1 coachingstraject om te sparren over de beste vormen van garantie voor jouw bedrijf? Neem dan contact met mij op.

Spread the love